[运营经验]淘宝大促被指“三宗罪” 网购亟待摆脱低价期待

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[运营经验]淘宝大促被指“三宗罪” 网购亟待摆脱低价期待

帖子 由 eyke0519 于 周一 19 十二月 2011 - 22:18

)在24小时内实现销售33.6个亿的“双十一”淘宝商城大促之后仅仅一个月,淘宝网再次推出“双十二”大促。年末消费旺季,无论是网上还是网下的促销,本是备受消费者欢迎的活动,然而技术故障频发、特价商品“躲猫猫”、虚构原价等“坑爹”行为,却使不少消费者感慨“网购有风险,下单需谨慎”。

“双十二”大促被指“三宗罪”

  尽管此前“双十一”已经上演了一场“网购嘉年华”,但这并没有影响“双十二”大促的继续火热。淘宝网公告显示,12日凌晨刚过,短短1分钟内,270万网民涌入淘宝网络。而不到10分钟,淘宝网成交笔数51万笔,支付宝交易额突破1亿元人民币。据淘宝网官方微博数据,12日当日,淘宝网成交额达到43.8亿元。

  网购的盛宴背后,却是一地鸡毛:技术故障频发、特价商品“躲猫猫”、虚构原价等让消费者如鲠在喉。

  第一宗罪:技术故障频发,购物体验不佳。12日凌晨大促开始的头几个小时里,“支付系统间歇性崩溃”“购物车中半价商品消失”“放入购物车参数错误”等问题困扰了不少消费者,不少消费者反映当时网络“非常拥堵”,平时只需几秒钟打开的网页要等待好几分钟才能显示,经常出现“网页错误”的界面。

  “为了参加限时促销活动,我不得不多次刷新网页、重新打开浏览器甚至重新启动计算机,希望能够减少这些技术故障。”同济大学大四学生陆苑说,这些技术性问题使得她网购的心情非常焦虑,“简直是花钱买罪受”。

  第二宗罪:特价商品“躲猫猫”。在事业单位工作的上海白领王舒告诉记者,她在11日看中了一款某服装旗舰店承诺将成为“对折包邮”商品的大衣,计划在
12日凌晨拍下来。“熬到12点刷新后,在网店里一下子就找不到这件衣服了,收藏的链接显示为错误,我不死心,13日一早又去看了一下,发现这款大衣又神秘地以原价出现了。”

  事实上,因商品下架造成购物车商品消失、交易取消的现象在此前“双十一”促销活动中屡见不鲜,多位网友在微博和论坛上说,原本已经收藏好的商品到了大促时段就“被下架”,直到大促结束后又“再度神秘出现”。

  第三宗罪:先提价,再打折。12日一早就有网民在天涯论坛发布帖子称“某些商店先提价再打折”,促销价格水分太大,欺骗消费者。

  “某网店宣称一款金缕梅玫瑰水打4折销售,我觉得这么低的折扣不怎么可能,就多留了个心眼。仔细查看成交价格记录后,我发现大促前这款产品的成交价格是
75元,但在12日当天所谓的"四折价"还要65.03元,根本就是虚标原价,欺骗消费者。”在外资企业工作的张璐告诉记者。

  从“双十一”到“双十二”:大促吸金易 消费维权难

  “消费者逢促必买的心情是可以理解的。”复旦大学教授顾晓鸣指出,一方面,消费者长期怀疑价格的合理性,突然看到促销更容易冲动;另一方面,就像平时逛超市一样,容易买一些并不是那么需要但是有促销的商品,网上商品选择更加丰富,消费者往往会在大促时期买很多并不是那么急需的商品。

  快递运费的上涨也是消费者对此次“免邮型”大促青睐的重要原因。“今年各大快递公司普遍宣布提高运费,平时有些想买的东西,尤其是几十块的东西就因为上涨的运费显得不合算。”王舒说,趁着“免邮”的机会,自己和身边的朋友都囤了不少单价较低的快速消费品。

  专家同时指出,网购大促的成功很多时候是利用了消费者的期望,而消费者“逢促必买”的心态也往往给不法商家带来钻空子的机会,网络实名制迟迟未能推行、网络交易的异地性与监管的属地性矛盾等都使消费者的维权之路颇为难行。

  中消协公告显示,根据各级消协组织统计汇总,2011年第三季度共受理消费者投诉150022件。其中,互联网类投诉5674件,投诉量排名居第七位,比去年同期增加252件。

  顾晓鸣认为,网购过程中,从购买商品到最终收到实物需要一个较长的流程,这里面的时间差就增加了网购的不确定性。而在大促的时候,消费者购买商品时,往往是以自己对产品的期望下单,而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单,中间存在现实与期望值间的落差。

  中国电子商务研究中心分析师方盈芝认为,在没有全面实行网络实名制的情况下,购物平台很多时候难以追溯到个体商家,导致部分商家打“擦边球”不当得利。

  而网络交易的异地性则提高了消费者的维权成本。“网络交易的异地性决定了互联网案件查处和追责往往很困难,因为很多时候,你甚至不知道你的对手是谁、在哪里?”北京市大成律师事务所上海分所合伙人孙颖说。

  摆脱“低价期待” 转向“质优竞争”

  原本应该为消费者带来实惠的大促成了让不少消费者后悔的“坑爹门”,有关专家分析,这是电子商务发展尚不完善的一种集中体现,除了要求相关责任方进一步加强自律和监管,消费者也应建立理性的消费观念,彻底摆脱“低价期待”,才能推动电子商务脱离“低价竞争”的低水平陷阱,走上“质优竞争”的良性发展路径。

  “我们必须认识到,目前电子商务还处于发展阶段,当然会出现一些问题。频繁网购的消费者往往都是价格敏感人群,电子商务主要还是以低价取胜。”上海大学社会学系教授顾骏说。

  “我国电子商务发展并不完善,大部分网店在品牌、信誉方面建设不足,市场竞争仍然围绕价格。”上海财经大学物流管理系主任谢家平说,“因此消费者往往看重的是价格低廉这一网购优势。”

  顾骏认为,除非消费者摆脱“低价期待”,否则电子商务的竞争将永远围绕低价,这也很难提升质量。“一分价钱一分货”,消费者不应对价廉的网络购物平台抱有过高的物美期望。即便是实体交易也会碰到诚信问题,而电子商务还由于其虚拟性和跨地域交易等特征,更容易出现质量和诚信问题。

  专家同时建议,相关部门应加强监管,避免不诚信企业利用消费旺季钻空子,通过优胜劣汰,促进电子商务平台和网店的良性竞争,引导业态从“低价竞争”转向“质优竞争”。

  顾晓鸣建议,对商家可进行分级管理。涉及恶意欺诈的商家,应予以罚款和警告;对于明知故犯的商家,要出具整改建议;对确实有技术问题的商家,要加强技术监管。对于电子平台来说,也要做好高流量技术准备,让交易流量扩大到峰值水平。如果技术不到位,宁可不做大规模促销,也不要被常态时的有序经营所蒙蔽。
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